AI로 진화하는 SK텔레콤 고객센터, 상담 품질 혁신 시작

SK텔레콤이 자체 개발한 '텔코 LLM'과 'LMM'을 활용하여 고객센터 AI 상담 지원 시스템을 국내 주요 고객센터 중 최초로 10월 중순부터 단계적으로 도입했다. 이 시스템은 AI 기술을 통해 고객 상담 품질을 높이기 위해 설계되었으며, 이전에는 콜봇을 사용한 빠른 상담 및 성문 인증 등의 방식도 활용되었다.

텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스는 상담사가 복잡하게 정보를 찾지 않고도 자연어로 질문을 입력하면 AI가 필요한 정보를 검색하여 제시하는 방식으로 작동한다. 이로 인해 상담사들은 정보 탐색 시간을 대폭 줄이고 고품질 상담을 제공할 수 있다. 이 서비스는 지난달 21일부터 베타 테스트를 거쳐 안정화 과정을 진행하고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 완전 적용될 예정이다.

또한, SK텔레콤은 '에이닷 엑스(A.X) LMM'을 통해 AI 서류 자동 처리 시스템을 운영하기 시작했다. 고객들이 다양한 채널로 송부한 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리하여 증빙 서류 확인 시간을 줄일 수 있을 것으로 기대된다. 이 시스템은 지난달 23일부터 도입됐으며, 이후 서류 내용의 자동 판독 기능도 추가될 예정이다.

상담 후속 업무 자동화 시스템도 다음 달에 오픈할 예정이다. 이 시스템은 상담이 종료된 후 결과를 자동으로 분류하고 요약하여 상담사가 다음 고객에게 신속하게 대응할 수 있도록 돕는다. 현재 상담 전에 소요되는 평균 시간이 30초 정도이지만, AI가 이를 대체하게 되면 상담사들은 신속하게 새로운 상담 작업에 착수할 수 있다.

상담사들은 실제 운영 결과에 대해 긍정적인 반응을 보였다. 상담사들은 텔코 LLM의 성능이 기대 이상이며, 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있어 상담에 더 집중할 수 있게 되었다고 전했다. 또한, AI가 서류를 자동으로 분류해주므로 고객의 서류 상태를 일일이 확인할 필요가 줄어들어, 상담 품질이 향상될 것으로 전망된다.

이러한 기술 개발에는 SK텔레콤이 해외 LLM 업체와 협력하여 이루어진 연구가 포함된다. SK텔레콤은 지난 1년간 다양한 통신 전문 데이터를 활용하여 텔코 LLM을 최적화하고, 통신 서비스에 특화된 답변 생성을 위한 RAG(증강 생성 검색) 기술을 적용했다. 이러한 노력은 상담 서비스의 질을 더욱 높이는 데 기여하고 있다.

SK텔레콤 고객가치혁신 담당 홍승태는 AI 고객센터 진화의 목표를 고객 맞춤형 상담 제공에 두고 있다고 밝혔다. 앞으로도 다양한 AI 기술을 활용하여 국내 최고의 고객 상담 서비스를 제공하려는 방침을 강조했다.