AI가 이끄는 SK텔레콤 고객센터 혁신, 상담 품질과 효율성 높인다

SK텔레콤이 자사의 고객센터에 AI 상담 업무 지원 시스템을 도입하며 국내 통신사 중 최초로 대규모 언어 모델(LLM)과 대규모 멀티모달 모델(LMM)을 적용한 서비스를 시작했다. 이 시스템은 10월 중순부터 단계적으로 운영되며, 한 달 이상의 베타 테스트를 거쳐 안정성을 확보했다.

SK텔레콤은 지난 1년간 통신 전문 지식을 학습한 Telco LLM을 개발해왔고, 이를 위해 여러 외국 업체와 협력하며 다양한 통신 관련 데이터로 모델 튜닝을 진행했다. 고객센터 상담 전문가들의 참여를 통해 AI의 성능을 강화하고, 검색증강생성(RAG) 기법을 적용해 답변의 신뢰도를 높였다. 또한, LMM을 통해 통신 관련 서류 이미지도 이해하고 처리할 수 있는 기능을 마련했다.

AI 지식 검색 도우미 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 수월하게 검색할 수 있도록 돕는다. 상담사는 자연어로 질문을 입력하면 AI가 자동으로 정보를 찾아 제공하여 정보 탐색 시간을 줄이고, 경험에 관계없이 일관된 상담 품질을 유지할 수 있다. 이 서비스는 내년부터 모든 상담 업무에 전면 적용될 예정이다.

또한 A.X LMM을 통해 고객센터에서 수신한 다양한 형태의 서류를 자동으로 분류하는 시스템도 도입된다. 이 시스템은 상담원들이 고객이 보낸 서류를 효율적으로 처리할 수 있도록 지원해, 수동으로 확인할 필요를 줄이고 상담에 집중할 수 있는 환경을 조성한다.

상담 후속 업무 자동화 시스템도 예정되어 있으며, AI의 도움으로 상담 결과를 신속하게 정리할 수 있어 상담사의 업무 부담이 줄어들 것으로 기대된다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당자는 AI 고객센터의 진화를 통해 효율성을 넘어 최적화된 상담 서비스 제공을 목표로 하고 있다고 강조했다. 이를 통해 SK텔레콤은 국내 고객센터의 서비스를 한층 향상시키겠다는 계획이다.