AI로 진화하는 SK텔레콤 고객센터, 상담 효율성 대폭 향상

SK텔레콤은 10월에 자체 개발한 텔코 LLM(대규모 언어 모델)과 LMM(대규모 멀티모달 모델)을 활용한 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 오픈했다. 이 시스템은 해외 LLM 업체들과 협력하여 acquired 통신 전문 지식을 바탕으로 구축된 텔코 LLM을 이용해 상담사들이 고객에게 제공하는 정보를 보다 효율적으로 지원하는 것을 목표로 하고 있다.

텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있도록 도와준다. 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 그에 대한 정보를 검색하고 정리해주는 방식이다. 이를 통해 상담사들은 정보 탐색 시간을 줄일 수 있으며, 개인의 경험이나 능력에 관계없이 고객에게 일관되고 고품질의 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.

이 시스템은 이미 10월 21일부터 베타 서비스 형태로 실제 상담사들이 사용해오고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 정식으로 적용될 예정이다. SK텔레콤은 이러한 시스템을 통해 상담사의 업무 효율성을 높이고, 고객 만족도를 증가시키는 방안을 적극적으로 추진하고 있다.

또한 SK텔레콤은 A.X(AI 전환) LMM을 활용해 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축 중이다. 이 시스템은 고객이 다양한 경로로 제출한 사진 및 스캔된 문서 등을 자동으로 처리하여 상담사가 상담 종료 후 즉시 후속 업무로 넘어갈 수 있도록 돕는다. 기존에는 상담이 종료된 후 평균 30초가 소요되었던 결과 정리 시간이 단축됨으로써, 상담사는 대기 중인 고객들에게 신속히 상담을 제공할 수 있다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당자는 "텔코 LLM 기반 상담 시스템을 통해 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 접목하면서 최고의 고객센터 서비스를 구현할 것"이라고 전했다. SK텔레콤의 이러한 노력이 고객센터의 전반적인 효율성을 제고하고, 고객 경험을 한층 향상시키는 계기가 될 것으로 기대된다.