AI 상담 혁신, SK텔레콤의 텔코 LLM 도입과 그 여파

SK텔레콤은 18일 통신업계에 특화된 대규모 언어 모델인 텔코 LLM을 활용하여 고객센터 인공지능(AI) 상담 지원 시스템을 도입했다고 밝혔다. 텔코 LLM은 SK텔레콤이 앤스로픽 등 해외 주요 LLM 업체와 협력하여 개발한 언어 모델로, 통신 관련 정보 검색과 제공에 최적화되어 있다.

이 시스템의 주요 기능 중 하나는 AI 지식 검색 도우미 서비스로, 상담사가 필요한 정보를 신속하게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 돕는다. 상담사가 지식 정보 시스템에서 정보를 일일이 검색하는 번거로움 없이 자연어로 질문을 입력하면 AI가 즉시 관련 정보를 찾아 정리해준다. 이 시스템은 2024년부터 모든 고객 상담 업무에 적용될 예정이다.

또한, SK텔레콤은 AI를 활용한 서류 자동 처리 시스템도 구축했다. 이 시스템은 대규모 멀티모달 모델(LMM)을 이용해 텍스트뿐만 아니라 다양한 이미지를 이해하고 처리할 수 있으며, 고객이 문자나 이메일 등을 통해 보내는 구비 서류를 효율적으로 처리하는 데 기여한다.

이에 대한 전문가들은 AI 기술이 고객 상담 분야에 도입됨으로써 상담 효율성과 정확성을 크게 향상시킬 것으로 전망하고 있다. 상담사는 반복적인 정보 검색에서 벗어나 더 복잡한 고객 요구에 집중할 수 있도록 지원받아, 전체적인 상담 품질을 높일 수 있을 것으로 기대된다.

하지만 일부는 AI 시스템의 도입이 기존 상담원들의 일자리에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 우려도 제기하고 있다. AI 기술의 발전이 업무 환경을 변화시키는 것과는 별개로, 상담원들의 고유한 역할이 여전히 필요하다는 점을 강조하는 목소리도 나오고 있다. 이러한 기술 발전을 고려할 때, 기업은 인간과 AI의 협업을 통해 보다 효과적인 고객 서비스를 제공할 방안을 모색할 필요가 있다.