AI로 진화하는 고객센터, SK텔레콤의 혁신적 상담 시스템 도입

SK텔레콤은 고객센터의 AI 상담 업무 지원 시스템을 최근 한 달간 시범 운영하며 성공적으로 결과를 도출했다고 18일 발표했다. 이 시스템은 SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 대형멀티모달모델(LMM)을 기반으로 하여 구축되었다.

텔코 LLM은 통신 분야에 특화된 지식을 학습한 언어모델로, SK텔레콤은 앤트로픽과 같은 해외 LLM 개발 업체들과 협력하여 이를 개발하였다. 이 과정에서 고객센터 상담 전문가들이 참여하여 풍부한 학습 데이터를 마련했고, 이를 통해 통신 서비스에 최적화된 LLM과 LMM 모델이 만들어졌다. LMM은 텍스트 외에도 다양한 이미지 데이터를 이해할 수 있어, 통신 관련 서류 이미지 학습도 포함되었다.

AI 상담 업무 지원 시스템의 주요 기능 중 하나는 'AI 지식 검색 도우미 서비스'로, 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 필요한 정보를 신속하게 검색하고 정리한다. 이렇게 함으로써 상담사는 정보 검색에 소요되는 시간을 줄이고, 효율적으로 고객 응대가 가능해진다. SK텔레콤은 이 기능을 내년부터 모든 고객 상담 업무에 적용할 계획이다.

추가적으로 SK텔레콤은 고객이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 경로로 송부한 서류를 자동으로 처리하는 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축하고 있다. 이는 고객의 서류 내용을 자동으로 판독하고 처리할 수 있도록 고도화하는 방향으로 나아갈 예정이다. 또한, 12월부터는 상담 후속 업무를 자동으로 분류하고 요약하는 시스템도 도입할 예정이다. 이를 통해 상담 종료 후 정보 정리에 드는 시간을 대폭 줄이고, 상담사가 즉시 다음 고객을 상담할 수 있도록 할 계획이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 이 시스템이 고객 상담 업무에 다양한 AI 기술을 활용하여 고객센터 상담 서비스의 질을 한층 높이겠다는 의지를 밝혔다. 이러한 기술 혁신이 고객의 편의성을 어떻게 향상시킬지를 주목해야 할 것이다. AI 기술의 도입은 단순한 효율성 향상뿐 아니라, 고객 경험을 개선하는 데도 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.