AI로 진화하는 SK텔레콤 고객센터, 상담 효율성 대폭 향상 기대

SK텔레콤은 고객센터 상담 업무에 자체 개발한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)과 대규모멀티모달모델(LMM)을 적용한 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 10월 중순부터 단계적으로 운영한다고 18일 발표했다. 이 시스템은 상담 업무의 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.

Telco LLM은 통신 전문 지식을 학습하도록 설계되었으며, 이 과정에서 SK텔레콤은 엔트로픽(Anthropic)과 같은 해외 LLM 업체들과 협력하여 개발에 집중했다. 지난 1년 동안 SK텔레콤의 지식정보시스템을 AI 활용에 맞게 최적화하고, 통신 관련 데이터를 기반으로 모델 튜닝을 진행하여 성능을 개선해왔다. 이와 함께 고객센터 상담 전문가들이 참여해 다양한 학습 데이터를 구축하였다.

고객센터에서는 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 효율적으로 찾을 수 있도록 지원한다. 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 필요한 정보를 자동으로 검색하여 정리해준다. 이를 통해 상담사는 더 빠르게 고객에게 정보를 제공할 수 있으며, 상담의 질이 더욱 향상될 것으로 보인다. 이 서비스는 현재 베타 테스트 중이며, 내년부터 모든 상담 업무에 적용될 예정이다.

또한, AI 서류 자동 처리 시스템도 도입되어 고객이 제출한 다양한 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리할 수 있게 된다. 이 시스템이 도입됨에 따라 증빙서류 확인에 소요되는 시간이 크게 단축될 것으로 예상된다. 상담 종료 후에는 상담 결과를 자동으로 분류하고 요약 정리하는 시스템도 이어서 도입될 예정이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "AI 고객센터로의 진화를 통해 고객의 개별 요구에 최적화된 상담을 제공하는 것이 목표"라고 밝혔으며, Telco LLM 기반 상담 지원 시스템을 통해 국내 최고의 고객센터 서비스를 위한 지속적인 발전을 약속하였다. AI 기술의 활용을 통해 상담 업무의 효율성을 증가시키고, 고객 만족도를 높이는 방향으로 나아가겠다는 의지를 나타냈다.