AI로 고객 상담 혁신: SK텔레콤의 Telco LLM 도입 사례
SK텔레콤은 최근 자체 개발한 Telco LLM과 LMM을 이용하여 고객센터 인공지능 상담 지원 시스템을 선보였으며, 10월 중순부터 한 달 간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 발표했다. 이 시스템은 내년부터 Telco LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 모든 고객 상담 업무에 본격적으로 적용할 예정이다.
Telco LLM은 Anthropic과 같은 세계적인 LLM 기업과 협력하여 개발되었으며, 통신 분야의 전문 지식을 학습하는 데 중점을 두었다. 고객센터 상담 전문가들이 참여하여 다양한 학습 데이터를 구축함으로써 LLM의 성능을 지속적으로 개선해 왔다는 설명이다. 이러한 시스템은 고객의 질문에 대해 보다 정확하고 구체적인 답변을 생성하기 위해 필요한 정보를 검색하고 제공하는 RAG 방식을 적용하여 답변의 신뢰도를 높였다.
또한, SK텔레콤은 LMM을 활용한 자동 서류 처리 시스템 개발 계획도 세우고 있다. 이 시스템을 통해 고객이 제출한 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리함으로써, 증빙서류 확인 과정에 소요되는 시간을 대폭 단축할 것으로 기대하고 있다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 AI 기반의 고객센터로의 전환에 있어 단순한 업무 효율화에 그치지 않고, 고객 개개인에게 최적화된 상담 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있다고 밝혔다. 이는 고객 만족도를 높이는 데 중요한 요소가 될 것이다.
이번 AI 기술 도입은 고객 상담의 품질을 높이는 한편, 운영 효율성을 강화하는 중요한 사례로 주목받고 있다. 기업들이 고객의 다양한 요구를 신속하게 충족시키기 위해 AI 기술을 도입하고 있는 가운데, SK텔레콤이 이러한 변화를 선도하는 역할을 할 것으로 보인다. 이와 같은 고객 서비스 혁신은 향후 경쟁력 강화에도 중요한 영향을 미칠 것으로 예상된다.