AI로 혁신하는 고객센터, SK텔레콤의 상담 지원 시스템 도입

SK텔레콤은 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 지난달 중순부터 한 달간 시범 운영했다고 18일 발표했다. 이 시스템은 SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 대형멀티모달모델(LMM)을 활용하고 있다. 텔코 LLM은 통신 전문 지식을 바탕으로 학습한 언어모델로, SK텔레콤은 앤트로픽 등 해외 LLM 업체와 협력하여 이를 개발했다.

고객센터 상담 전문가들이 참여한 다양한 학습 데이터를 통해 통신 서비스에 특화된 LLM과 LMM 모델을 구축했다. 이 시스템은 텍스트뿐만 아니라 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM을 활용하여 통신 관련 서류도 학습됐다. 이를 통해 생성된 AI 상담 지원 시스템에서는 상담사들이 필요한 정보를 신속하게 찾아 고객에게 안내할 수 있다. 이 기능은 'AI 지식 검색 도우미 서비스'로 구현되어, 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 정보를 검색하고 정리해준다.

SK텔레콤은 내년부터 이 AI 지식 검색 도우미 서비스를 모든 고객 상담 업무에 적용할 계획이다. 아울러 고객이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 서류를 처리하는 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축할 예정이다. 이는 고객의 다양한 서류 내용을 자동으로 판독해 처리할 수 있도록 고도화될 예정이다.

12월에는 상담 결과를 텔코 LLM으로 자동 분류하고 요약하는 상담 후속 업무 자동화 시스템이 오픈된다. 이전에 상담 후 결과 정리에 평균 30초가 소요되었던 것과 달리, AI 도입으로 상담사들은 즉시 대기 중인 고객을 상담할 수 있게 된다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당자는 이 시스템이 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 제공하는 데 기여할 것이라고 밝혔다. AI 기술을 활용한 고객 상담 프로세스의 혁신은 고객 서비스의 품질 향상뿐만 아니라, 상담사의 업무 효율성을 크게 증대시킬 것으로 예상된다. AI 기반의 이러한 변화는 고객센터 운영 방식에 중대한 영향을 미칠 것으로 보인다.