AI로 진화하는 고객센터, SK텔레콤의 차세대 상담 시스템 도입

SK텔레콤이 자체 개발한 대형 언어 모델(LLM)과 대형 멀티모달 모델(LMM)을 활용해 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 구축하고, 지난 10월 국내 주요 고객센터 중 최초로 베타 서비스를 시작했다고 18일 밝혔다. 이번 시스템은 고객 상담 효율성을 높이기 위해 설계되었으며, 1년간 데이터를 분석하고 상담 전문가들의 피드백을 반영해 성능이 강화됐다.

회사는 AI 지원을 위해 통신 관련 정보를 효과적으로 처리하기 위해 지식정보시스템을 최적화하고, 고객센터에서 필요한 데이터를 기반으로 모델을 조정했다. 이를 통해 고객이 질문했을 때 정확하고 구체적인 답변을 제공할 수 있도록 했으며, 검색 증강 생성(RAG) 기술을 통해 답변의 신뢰도와 정확성을 높였다.

또한 LMM을 활용하여 통신 관련 서류들을 학습시켜, 비텍스트 기반의 정보를 처리할 수 있는 능력을 갖춘 시스템을 만들어냈다. 이러한 AI 기술들은 고객센터의 응대 방식을 변화시키며, 빠른 상담과 본인 인증 절차를 간소화하는 데 기여하고 있다.

고객센터의 상담사들은 최신 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미를 통해 필요한 정보를 신속하게 찾아 고객에게 안내할 수 있게 된다. AI가 자동으로 정보를 분석해 정리함으로써 상담사들은 정보 탐색 시간을 줄이고, 모든 상담사들이 동일한 수준의 고품질 상담을 제공할 수 있는 기반이 마련되었다.

SK텔레콤은 서류 자동 처리 시스템도 도입하여, 다양한 형태의 고객 구비 서류를 신속하게 분류하고 처리할 예정이다. 이 시스템은 고객 상담 결과를 자동으로 정리하는 기능도 포함해, 상담사의 후속 업무 시간을 단축하고 보다 효율적으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있도록 할 예정이다. 이러한 변화들은 고객 중심의 서비스 개선을 위한 지속적인 노력의 일환으로 볼 수 있다.